IT-отделы сталкиваются с проблемой нерабочих часов: почти половина заявок поступает в «призрачную смену»

Распространение гибридного формата работы создало новые трудности для службы технической поддержки. Согласно недавнему исследованию компании Freshworks, почти 47% запросов от сотрудников поступают вне стандартного рабочего графика, который традиционно ограничен временным интервалом с 9:00 до 17:00. Этот период специалисты называют «призрачной сменой», а активность в выходные дни достигает 35% от объема будничных обращений.

Рост нагрузки на IT-специалистов

Анализ данных показывает, что содержание запросов, поступающих во внеурочное время, зачастую носит рутинный характер. В их число входят сброс паролей, восстановление доступа к учетным записям и запросы на предоставление прав. При этом доля сложных обращений, требующих эскалации, остается прежней и составляет от 6% до 8%.

Несмотря на предсказуемость этих задач, штатное расписание IT-отделов редко адаптировано под круглосуточную поддержку. Это приводит к следующим проблемам:

• Снижение показателей соблюдения соглашения об уровне сервиса (SLA) на 2–5%.
• Увеличение времени ожидания ответа для пользователей.
• Стремление сотрудников использовать неформальные каналы связи, такие как мессенджеры, что усложняет мониторинг входящих заявок.
• Появление уязвимостей в безопасности, связанных с задержкой установки критических обновлений в вечерние часы.

Роль автоматизации в решении проблемы

Эксперты отмечают, что в периоды пиковых нагрузок, например, в конце отчетного квартала, количество запросов может увеличиваться на 20%. Чтобы справиться с этим потоком без найма дополнительного персонала, компании все чаще внедряют инструменты самообслуживания на базе искусственного интеллекта.

Внедрение автоматизированных систем рассматривается не как отказ от личного общения с поддержкой, а как создание дополнительного эффективного канала для оперативного решения типовых проблем. По словам технических специалистов, использование чат-ботов и интеллектуальных систем поиска решений позволяет закрывать большую часть инцидентов сразу после их возникновения, минимизируя время простоя сотрудников и снижая нагрузку на технические отделы.

Твитнуть